Клиент с эмоциональным выгоранием:

Изучением основы возникновения синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) ученые занимаются уже более четверти века. Впервые в 1974 году американский психиатр Герберт Фрейденберг ввел термин «эмоциональное выгорание». В области профессиональной деятельности стало отмечаться дезадаптивное поведение сотрудников на рабочих местах. Особенно это было отмечено в тех отраслях, где присутствует интенсивное общение с клиентами. Это такие сферы, как социальные услуги, образование и здравоохранение.

Далее социальный психолог Кристина Маслач структурировала этот феномен и выявила 3 компонента в теории эмоционального выгорания, которые и по настоящее время являются основными:

• эмоциональное истощение;
• деперсонализация или отстраненность от работы;
• редукция персональных достижений или резкое снижение эффективности.

Причины выгорания могут быть как личностными, так и организационными, но чаще всего к выгоранию приводит перегрузка на работе и неспособность ее контролировать. Человек может находиться в таком состоянии какое-то время, пока не исчерпаются его ресурсы.

Многие годы эмоциональное (профессиональное) выгорание обнаруживали только в профессиях, входящих в систему «человек — человек»: педагоги, врачи, медицинские и социальные работники, поскольку именно эти специальности требуют тесного и продолжительного эмоционального контакта. Однако в последнее время все больше профессий требуют так называемой клиентоориентированности, а значит и большего включения в пожелания клиента.

Коучинг как метод не предполагает использования опросников или тестов, однако мне хочется привести здесь ссылку на опросник Кристины Маслач, который прост в использовании и может сподвигнуть коуча на размышления.

Такой опросник в коучинге мы можем использовать в качестве предварительного интервью, когда начинаем работать с бизнес-средой по таким запросам, как прокрастинация команды, вовлеченность сотрудников, потеря энтузиазма, неэффективность людей и проч.

В настоящее время эта методика является базовой для выявления эмоционального выгорания. Предназначена она для измерения степени выгорания в профессиях «человек — человек».

Опросник имеет три шкалы по тем же самым трем факторам, которые являются определяющими при понимании СЭВ:

Что такого мы можем услышать в сессии и по каким «флажкам» сориентироваться, что наш клиент «горит»? Приведу некоторые примеры поведения клиентов:

• планомерно, не обращая внимания на усталость, клиент перерабатывает часы, работает по выходным и в праздники;
• проявляет признаки стресса: раздражительность, иррациональные решения, бесконечные отрицания и конфликты;
• демонстрирует скачки эмоций;
• больше чем обычно чувствителен к критике своей работы.

Для предотвращения синдрома эмоционального выгорания важно регулярно оценивать уровень удовлетворенности собственной жизнью и определять шаги, которые могут привести к позитивным изменениям. Для этого можно обратиться к коучу и обсудить качество своей жизни.

Если в индивидуальном коучинге коуч не выбирает запрос, с которым хочет работать клиент, то в групповом коучинге он может сам предлагать темы для групповых сессий. И тогда в качестве ориентиров можно использовать следующие запросы:

• наличие интересов, не связанных с работой;
• внесение разнообразия в рабочую деятельность;
• забота о здоровье, соблюдение режима сна и питания, использование техник релаксации;
• поддержание здоровых дружеских связей;
• умение принимать поражения и быть толерантным к фрустрации;
• здоровая самооценка;
• открытость к новому опыту;
• умение находить баланс в жизни;
• рациональное распределение рабочей ответственности;
• чтение не только специализированной литературы, но и художественных произведений;
• занятие увлекательным хобби.

Коуч не предоставляет консультационные услуги, необходимые на ранних стадиях развития синдрома эмоционального выгорания. Однако можно помочь клиентам осознать свое положение и направить их на профессиональную помощь, предложив ряд эффективных вопросов, разработанных Дэвидом Клаттербаком:

• Какова цена вашего нынешнего подхода к работе и карьере?
• Что можно сделать вне работы, чтобы восстановить устойчивость? (например, физические упражнения)
• Как можно научиться управлять временем и чувствовать комфорт от того, что контроль частично выпущен из рук?
• Как можно работать более изобретательно, а не просто упорно?

Хочется также отметить, что эта статья не является исчерпывающей, поскольку феномен эмоционального выгорания объемен. Я постаралась изложить основополагающие моменты, которые помогут коучу чувствовать себя увереннее с похожими клиентами.