Клиент с эмоциональным выгоранием:

как коучу выявить синдром и помочь
16 января 2024
По проблемам выгорания, хронической усталости и профессиональной деформации написано уже много, но актуальность возрастает в связи с тревогой и неопределенностью в обществе. В профессиональной литературе выгорание именуется СЭВ, или синдром эмоционального выгорания. Executive-коуч PCC ICF, клинический психолог Елена Титова в статье для журнала INСАЙТ рассказывает, по каким «флажкам» коучу можно понять, что его клиент «горит» и как ему помочь.
История возникновения понятия
Изучением основы возникновения синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) ученые занимаются уже более четверти века. Впервые в 1974 году американский психиатр Герберт Фрейденберг ввел термин «эмоциональное выгорание». В области профессиональной деятельности стало отмечаться дезадаптивное поведение сотрудников на рабочих местах. Особенно это было отмечено в тех отраслях, где присутствует интенсивное общение с клиентами. Это такие сферы, как социальные услуги, образование и здравоохранение.

Далее социальный психолог Кристина Маслач структурировала этот феномен и выявила 3 компонента в теории эмоционального выгорания, которые и по настоящее время являются основными:

  • эмоциональное истощение;
  • деперсонализация или отстраненность от работы;
  • редукция персональных достижений или резкое снижение эффективности.

Причины выгорания могут быть как личностными, так и организационными, но чаще всего к выгоранию приводит перегрузка на работе и неспособность ее контролировать. Человек может находиться в таком состоянии какое-то время, пока не исчерпаются его ресурсы.

Многие годы эмоциональное (профессиональное) выгорание обнаруживали только в профессиях, входящих в систему «человек — человек»: педагоги, врачи, медицинские и социальные работники, поскольку именно эти специальности требуют тесного и продолжительного эмоционального контакта. Однако в последнее время все больше профессий требуют так называемой клиентоориентированности, а значит и большего включения в пожелания клиента.
Чаще всего выгорание встречается среди карьеристов и трудоголиков, но иногда и сама организация, одержимая сверхрезультатами, способствует перегрузке людей.
Слепые пятна в исследовании и особенно в решении этого синдрома еще велики, и нам, бизнес-коучам, есть место в работе с клиентами на тех стадиях, когда они только входят, но еще не замечают состояния перегрузки от работы.

СЭВ создает проблемы в профессиональном поле, и мы можем это замечать, когда чувствуем, что клиент как будто застревает на решении своих задач. Другими словами, происходит снижение эффективности его работы. Но прежде чем начинать работать с синдромом эмоционального выгорания, мы должны знать, что он из себя представляет.
Опросник MBI (Maslach Burnout Inventory)
Коучинг как метод не предполагает использования опросников или тестов, однако мне хочется привести здесь ссылку на опросник Кристины Маслач, который прост в использовании и может сподвигнуть коуча на размышления.

Такой опросник в коучинге мы можем использовать в качестве предварительного интервью, когда начинаем работать с бизнес-средой по таким запросам, как прокрастинация команды, вовлеченность сотрудников, потеря энтузиазма, неэффективность людей и проч.

В настоящее время эта методика является базовой для выявления эмоционального выгорания. Предназначена она для измерения степени выгорания в профессиях «человек — человек».

Опросник имеет три шкалы по тем же самым трем факторам, которые являются определяющими при понимании СЭВ:
  • 1
    эмоциональное истощение;
  • 2
    деперсонализация;
  • 3
    редукция личных достижений.
Коуч может подготовить бланк ответов, на котором участники исследования отмечают по каждому пункту позицию, которая соответствует частоте мыслей и переживаний участника интервью.

Такую работу можно проделывать как индивидуально, так и в группе. Однако следует отметить, что если такое исследование проводится в группе, то стоит понимать, насколько создана доверительная среда для подобного рода исследований.
Как коуч может определить эмоциональное выгорание у клиента
Что такого мы можем услышать в сессии и по каким «флажкам» сориентироваться, что наш клиент «горит»? Приведу некоторые примеры поведения клиентов:

  • планомерно, не обращая внимания на усталость, клиент перерабатывает часы, работает по выходным и в праздники;
  • проявляет признаки стресса: раздражительность, иррациональные решения, бесконечные отрицания и конфликты;
  • демонстрирует скачки эмоций;
  • больше чем обычно чувствителен к критике своей работы.
Групповой коучинг эмоционального выгорания
Для предотвращения синдрома эмоционального выгорания важно регулярно оценивать уровень удовлетворенности собственной жизнью и определять шаги, которые могут привести к позитивным изменениям. Для этого можно обратиться к коучу и обсудить качество своей жизни.

Если в индивидуальном коучинге коуч не выбирает запрос, с которым хочет работать клиент, то в групповом коучинге он может сам предлагать темы для групповых сессий. И тогда в качестве ориентиров можно использовать следующие запросы:

  • наличие интересов, не связанных с работой;
  • внесение разнообразия в рабочую деятельность;
  • забота о здоровье, соблюдение режима сна и питания, использование техник релаксации;
  • поддержание здоровых дружеских связей;
  • умение принимать поражения и быть толерантным к фрустрации;
  • здоровая самооценка;
  • открытость к новому опыту;
  • умение находить баланс в жизни;
  • рациональное распределение рабочей ответственности;
  • чтение не только специализированной литературы, но и художественных произведений;
  • занятие увлекательным хобби.
Индивидуальный коучинг эмоционального выгорания
Коуч не предоставляет консультационные услуги, необходимые на ранних стадиях развития синдрома эмоционального выгорания. Однако можно помочь клиентам осознать свое положение и направить их на профессиональную помощь, предложив ряд эффективных вопросов, разработанных Дэвидом Клаттербаком:

  • Какова цена вашего нынешнего подхода к работе и карьере?
  • Что можно сделать вне работы, чтобы восстановить устойчивость? (например, физические упражнения)
  • Как можно научиться управлять временем и чувствовать комфорт от того, что контроль частично выпущен из рук?
  • Как можно работать более изобретательно, а не просто упорно?

Хочется также отметить, что эта статья не является исчерпывающей, поскольку феномен эмоционального выгорания объемен. Я постаралась изложить основополагающие моменты, которые помогут коучу чувствовать себя увереннее с похожими клиентами.